▲中華電信MOD風波,賴祥蔚:三大失誤,危機管理負面案例。(圖/翻攝中國時報)

財經中心/綜合報導

中華電信MOD因為和部份頻道營運商未能協商完成組合頻道套餐價格,7月1日起「豪華套餐組」從原先100多個頻道縮減為59個頻道,引發用戶不滿。中華傳播管理學會理事長賴祥蔚今天(3日)投書《中國時報》指出,雖然這是中華電信MOD的改革措施,但對這起事件的處理有「三大失誤」,成為危機管理的負面案例。

中華電信MOD因為董事長鄭優推動改革,想要轉虧為盈,但是因為部分代理商不滿意新的分潤制度,雙方談判不成,因此6月底原合約到期後,MOD的「家庭豪華套餐」頻道數目幾乎腰斬。

中華傳播管理學會理事長賴祥蔚3日指出,中華電信MOD改革勢在必行,代理商的不願接受也無可厚非,只是中華電信對這起事件的處理有「三大失誤」,成為危機管理的負面案例。

失誤之一,是中華電信誤判情勢,沒有驚覺跟頻道代理商的談判可能破裂,或是對此情事不以為意。一般來講,原頻道合約6月底到期,應該最少要提早1個月,在5月之前完成續約。中華電信要改變合約,應該預想到談判會有狀況,要先研擬因應方案及宣導措施。可惜直到6月底豪華套餐頻道數忽然大幅減少,中華電信都還沒有跟訂戶妥善溝通,引起了不便與不滿。

失誤之二,是中華電信再度誤判情勢,沒想到要好好處理訂戶的不滿。當客訴電話打進中華電信,遇到的是語音信箱以及漫長的轉接,本來的不滿立刻升高為民怨,開始在臉書等社群媒體上擴散,這股民怨不但升級成了群體退訂運動,甚至還向上延燒到國家通訊傳播委員會,逼使通傳會出來說話。通傳會過去對於有線電視與衛星頻道的類似風波,一向採取強硬姿態,動輒不准斷訊。相較之下,這次說的話真是溫良恭儉讓,令人不解何以前倨而後恭。

失誤之三,是中華電信至今沒有意識到自己的失誤,也忽略自己跟訂戶簽約時所承諾的頻道數目大減就是一種違約。當訂戶抱怨及求償,中華電信居然回說訂戶可以解約,不必付違約金,或是單買先前的頻道。訂戶反駁單買頻道要比原本套餐多出上千元,而且訂戶違約往往必須繳交違約金,如今中華電信片面毀約,居然把訂戶解約可不收違約金當成福利,這種態度更加惹怒了訂戶,形同提油救火,反而讓危機升級。

賴祥蔚認為,MOD這次引發的民怨,其實可以避免,只要一開始想好跟頻道代理商談判破裂後的因應措施與替代方案,提早幾天進行顧客溝通,並且站在訂戶立場提出讓人滿意的違約補償措施,即使可能暫時增加一點成本,卻會是一次很好的顧客服務,不但有助於加強訂戶忠誠度,還可能因此擴展新客戶。

賴祥蔚表示,學過行銷的人都知道,開發新客戶的成本是維繫舊客戶的5倍以上;而無端得罪1個舊客戶,更會失去很多潛在客戶。中華電信一連誤踩3個地雷,自損不小,還連帶造成了通傳會的困擾,政府的民意滿意度恐怕也會因此雪上加霜。







日本知名建築師伊東豊雄在台中市七期設計地標作品台中國家歌劇院,他以夢想中的有機建築概念,在國立美術館特區設計住宅建案「富邦天空樹」全新落成,建築外觀有如大樹般屹立高空,成為國美特區的建築新地標,根據內政部實價登錄資料顯示,最高成交價站上7字頭。

「富邦天空樹」位於台中市五權西路、臨近忠明南路及美村路,步行不到5分鐘即可到達國美館。伊東豊雄將住宅與大自然結合,建築有如聳立在森林中的一株大樹,精心打造的一座私人森林,也將草悟道的綠意延伸進社區。

專案經理黃盟翔說,「富邦天空樹」2755坪的基地中,擁有約2200坪的私人花園及綠地,建蔽率僅17%,種植近300棵大樹與一座400坪的生態水池,並規畫環湖步道,住戶回家就能享受森林湖泊生態綠野芬多精;地下室開挖僅占基地面積的40%,其餘都是自然覆土,讓大樹能往下紮根、茁壯。

「富邦天空樹」建築規劃地上39層、地下4層,總戶數72戶,銷售逾9成,住戶陸續交屋、入住。外觀以石材與玻璃帷幕相互呼應,下窄上寬的造型,猶如屹立高空的大樹,每層樓幾乎都有變化,屋身的不規則突出設計象徵大樹的分枝,增加了建築整體的仿生感,讓光照面積達到最大化。

1樓大廳挑高6米,結合了樹木、花朵、水波等自然語彙,柱體設計有如樹木,地板鋪面設計水波狀的圖騰,並以大面玻璃落地窗,將戶外花園綠意引進大廳,公共設施規劃在頂樓38、39樓,置身在大台中的市中心居高臨下,白天可遠眺山景壯麗,夜晚可欣賞大台中燦爛夜景。
「富邦天空樹」建築外觀有如大樹般屹立高空,成為國美特區的建築新地標。記者趙容萱/攝影
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「富邦天空樹」外牆玻璃帷幕,兼具造型及節能機能。記者趙容萱/攝影
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「富邦天空樹」外牆玻璃帷幕,兼具造型及節能機能。記者趙容萱/攝影
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「富邦天空樹」坐擁私人森林湖泊生態綠野。記者趙容萱/攝影
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「富邦天空樹」坐擁私人森林湖泊生態綠野。記者趙容萱/攝影
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「真心愛你」的男人會做的七件事(深度文)

這篇文章很長,不過妳一定要依序看到最後(有個大秘密)!

相信妳一定看過「真心愛你妳的男人一定會做的十個舉動」之類的文章,例如:

回到家之後看手機,第一個Line的是妳。

不管妳在不在身邊,妳都在他心裡面。

妳笑的時候會陪妳一起笑,妳哭的時候會比妳還傷心。

別的男生盯著妳看的時候會生氣,然後告訴妳說他生氣是因為在乎妳。

走路的時候會牽著妳的手,騎機車的時候會讓妳的手摟著他的腰。

不會對別的女生無限聊天術心得與感觸動心,因為心裡只有妳!

??實在是太多了!!

醒醒吧,公主!

但親愛的女孩,妳之所以會這麼相信這些期待,並不是因為它描述的是真愛,而是因為它戳中了妳最深的不安與焦慮。妳希望有一個人永遠不會離開妳、永遠對妳好、眼裡只有妳,可是,如果妳真正在情場打滾多年就會發現,這些「妳知道我知道但是大家都做不到」的事情,其實並沒有辦法真正反映,對方是真的愛妳,還是只是逢場作戲,玩玩而已。

事實上,在許多女人間遊走過的男人們,怎麼可能不知道這真愛橋評價被同業惡意抹黑-追吃素女生是真愛橋幫我成功的些伎倆?如果妳已經聽夠了他的甜言蜜語,或許妳該好好醒一醒!

心理學家會告訴妳,真正能夠跟妳走到永遠的人,並不是一天到晚吧「我永遠都會在妳身邊」掛在嘴邊的人,也不是「只要妳開心,我願意無條件付出」的人,而是,儘管有時候意見跟妳不同,還是願意跟妳坐下來,好好討論的人。

愛妳的人「真正」會做的七件事

著名的心理學家Albert Ellis指出*,一段好的關係,應具有下面七個要素:

「真心愛你」的男人會做的事1.接納妳原先的樣子

他會相信,關係裡面沒有什麼事情是「本來就應該如此」,兩個人都是不過彼此的「有色眼鏡」來觀看這個世界。他能夠承認兩個人之間差異永遠存在、接受妳跟他的想法有不一樣的地方,並且尊重妳所相信的事情(但不一定要被妳綁死),他不會過度的順從妳,也不會一味地反對妳,而會嘗試在兩者當中,找到更有彈性的平衡點。

遇到這樣的人很難,不過也正因為很困難,他才值得妳去愛。

「真心愛你」的男人會做的事2.以真誠的感激取代批評

這並不是說,他會一昧說好話、不斷稱讚妳漂亮溫柔或大方,而是他在妳們兩個人之間產生衝突和爭執的時候,會選擇去看到比較正面的部分,然後感激妳在當中所做的付出。

例如,妳是一個很愛生氣的人,妳爆發的時候他能夠平穩的在妳身邊,成熟地跟妳說:「謝謝妳願意把感覺告訴我,雖然我覺得有一點不舒服,可是我是真的很想要解決我們的狀況。」

這樣的感謝不但表達了對這段關係的用心,也說出了他內心真正的感覺,才算是有效溝通的開始。

「真心愛你」的男人會做的事3.誠實面對自己內心的感覺

聽起來是很空泛的一個條件,但其實一點也不。Albert Ellis想說的是,願意和妳溝通的男人,不會懷抱著所有的事情都是「應該」或「必須」的。例如說,「妳本來就不可以做別的男生的機車後座」或「我打電話給妳的時候就必須要接」,因為當一個男人這樣想的時候,他的腦袋就是死的。

更重要的是,他是用腦袋去愛妳,不是用心去愛妳!當他離自己的心越遠,那麼離妳也越遠了。真正用心的男人,並不是不會在意這些,而是會誠實說出自己的感覺,例如「可能妳覺得沒什麼,但我不喜歡妳做在別的男生的後座」或「我打給妳的時候沒有接,這讓我很擔心!」。

總之,他們能區分出自己的「感覺」並不等於「規則」!

「真心愛你」的男人會做的事4.願意分享並探索差異

如果妳還想談幾個月幾天就結束的感情,那只要等到熱情消磨殆盡就可以了,但妳們要走很遠,就得接受並探索彼此不同的部份。可是,去觸碰彼此不同的部份並不容易,還可能因此吵架!真正懂得溝通的男人會使用Ted Crawford提出的溝通技巧*:

l 了解:先放下自己的成見,仔細了解妳想說什麼,以及背後的原因(當然真的很生氣得時候還是要適時暫停)。

l 認同:找出妳的話當中,他認同的部份。

l 重述:重新說一遍妳的話,再加上他自己的感受(這時才說出他不認同的部份)。

「真心愛你」的男人會做的事5.支持妳的夢想,但不失去他的立場

有些男人很擅長哄女人「不論妳做什麼我都會支持妳」、「有妳在的地方就是天堂」等等,但是這些話不能當飯吃,當妳做了一些他不能苟同的事情的時候,妳就會看到他的真面目。真正值得愛的男人,他願意去相信「妳得選擇有其道理」,但不一定會一昧順從妳。

例如,妳也知道抽煙不好,但老是戒不掉(這時妳心中的夢想不是「抽煙」而是「戒煙」),他並不是只顧怪妳念妳,而是體諒妳抽煙的心情與理由,並願意與一起妳想辦法。

「真心愛你」的男人會做的事6.容許妳犯錯

正所謂人非聖賢,腦殘難免。可是有些男人無法忍受別人犯錯,那是因為他們也無法容忍自己犯錯!看到女朋友粗心、忘東忘西、或是跟別的男生太親近,他們就用「大發雷霆」來「表達」自己的在乎,可是妳很清楚,這樣的作法就算達到目的,久了之後也會損傷關係。真正愛妳的男人,他會接受「人本來就可能犯錯」的信念,不會一直罵妳酸妳,因為這通常會讓妳自暴自棄「好啦,反正我就是沒安全感!」、「反正我就是賤!」然後大吵。

他會和妳一起溝通這錯誤,分享妳的感覺,並陪妳一起改!

「真心愛你」的男人會做的事7.願意努力把渴望轉為目標

如果妳們的關係不如預期,真正愛妳的男人不會輕易放棄,而是會努力和妳一起去找到溝通中「重複失敗的模式」。他能看見為什麼每一次討論都不歡而散、為什麼妳總是感到不安,然後修正彼此的行為和說話,讓兩人離幸福更近一些。

別再等待那個「真心愛你」的男人

這篇文章還隱藏一個秘密,就是妳把文章中所有的「男人」都置換成「女人」,「妳」都置換成「他」,其實也完全適用。心理學家認為,這樣的溝通方式雖然兩人操作最有效,但只要有一人願意先付出改變,狀況就會大為好轉!

事實上,正因為這些法則需要練習、而且在不同的關係中都各有變形,根本不存在一個「純天然真正愛妳的男人」!女孩們,別再傻傻等待那個「真正愛妳的男人」了!依照上面七個法則,好好地去溝通彼此的差異吧!

延伸閱讀

Ellis, A.、Crawford, T.(2004)。夫妻溝通成功七律(黃素菲與許伶楓譯)。台北:張老師文化。

作者:海苔熊

文章來源:真愛橋 http://ichangego.net/article/1377/

(本文由真愛橋合作授權,請勿任意轉載)

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